JAKARTA – Menyambut Hari Pelanggan Nasional 2021, PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) mengusung tema “Kado di Hari Pelanggan #darirumah” untuk memastikan pelanggan tetap bisa menikmati layanan terbaik di tengah pandemi tanpa harus ke luar rumah.
Selain itu, juga ada kado spesial bagi pelanggan XL, AXIS, serta XL PRIORITAS. Program khusus di Hari Pelanggan Nasional 2021 ini merupakan bagian dari implementasi komitmen XL Axiata memasuki usia 25 tahun dalam upaya Membangun Indonesia Digital.
Direksi XL Axiata juga diri secara langsung melayani pelanggan secara virtual. Salah satunya Direktur & Chief Commercial Officer XL Axiata, David Arcelus Oses yang menyapa dan berbicang dengan pelanggan melalui sambungan video conference dari gerai XL Center yang berada di XL Axiata Tower, Jakarta, Jumat (3/9). Turut mendampingi antara lain Group Head Indirect Channel Management XL Axiata, Junius Khoestadi, Group Head Direct Channel Management XL Axiata, Muhamad Novan Adilandy, dan Group Head Customer Contact Center XL Axiata, Retno Wulan.
Direktur & Chief Commercial Officer XL Axiata David Arcelus Oses mengatakan, Hari Pelanggan selalu menjadi momentum istimewa bagi XL Axiata. “Kami berkomitmen untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan terus berinovasi menyesuaikan kebutuhan pelanggan, termasuk di tengah pandemi. Kualitas layanan yang mampu memuaskan pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan pada produk layanan XL Axiata. Karena itu, kami akan terus memupuk kepercayaan dari pelanggan tersebut sebagai modal untuk terus menumbuhkan bisnis kami saat ini dan di masa mendatang,” ungkap David dalam siaran pers.
Sejumlah penawaran khusus telah XL Axiata siapkan untuk pelanggan XL, AXIS, dan XL PRIORITAS di Hari Pelanggan ini. Khusus di 4 September 2021, pelanggan kartu prabayar XL dan AXIS akan mendapatkan kado berupa 1GB kuota internet untuk satu hari, sementara untuk pelanggan XL PRIORITAS mendapatkan kado berupa 2GB kuota internet untuk tiga hari. Pelanggan dapat mengambil kado tersebut di aplikasi myXL dan Axisnet #darirumah.
Selain itu, memanfaatkan momentum Hari Pelanggan Nasional tahun ini, XL Axiata juga menghadirkan inovasi Customer Happiness, yakni layanan digital care yang juga tersedia di aplikasi myXL dan AXISnet. Salah satu layanan terbaru di aplikasi ini adalah XL Center Online Melalui layanan ini, pelanggan bisa melakukan ganti SIM card, pengaktifan kembali kartu yang hilang atau hangus hingga aktivasi nomor XL PRIORITAS. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu keluar rumah dan mengunjungi gerai fisik XL Center. Selama periode 1 – 7 September 2021, seluruh pelanggan XL Axiata juga berkesempatan mendapatkan bonus pulsa Rp 10 ribu setiap melakukan aktivasi kartu hangus atau hilang.
XL Axiata juga telah menyiapkan fasiltas dan infrastruktur yang beragam, baik melalui telpon atau layanan digital yang bisa dilakukan #darirumah, diantaranya, layanan XL Center online, layanan Call Center dan layanan Digital Care Maya melalui aplikasi myXL dan AXISnet juga kanal digital seperti; E-mail, Twitter, Facebook, Instagram serta Live Chat,untuk melayani sekaligus memberikan solusi atas berbagai pertanyaan baik menyangkut keluhan layanan hingga informasi produk kepada lebih dari 56 juta pelanggan setia,
Untuk memastikan pelanggan dapat terlayani secara maksimal, XL Axiata menyediakan sekitar 500 petugas layanan contact pelanggan baik melalui layanan call center maupun layanan digital care. Layanan kepada pelanggan ini bersiaga selama 24 jam sehari, 7 hari dalam sepekan.
Jumlah interaksi yang diterima oleh call center XL Axiata rata-rata per bulannya adalah 140 ribu transaksi, sedang pada layanan digital care rata-rata interaksi yang masuk setiap bulannya adalah 492 ribu transaksi. Persentase topik yang sering ditanyakan oleh pelanggan antara lain 35% terkait layanan internet, 26% soal jaringan, sisanya terkait produk/layanan, cara mengaktifkan nomor dan kartu, lokasi XL Center, dan lain-lain.
Secara umum, menyangkut kecepatan merespon pelanggan, layanan call center dapat menjawab panggilan pelanggan dalam waktu maksimal 30 detik dan live chat maksimal 1 menit. Kemudian, solusi akan diberikan maksimal dalam waktu 3×24 jam ke pelanggan atau pada kondisi khusus membutuhkan waktu lebih lama tergantung tingkat kompleksitas permasalahan. (aas)
