TANGERANG – Sebagai upaya dalam peningkatan pelayanan terhadap pengguna jalan, PT Marga Mandalasakti (MMS) Badan Usaha Jalan Tol Tangerang-Merak yang tergabung dalam Grup Astra, kembali melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jalan tol Tangerang-Merak yang menjadi agenda rutin setiap tahunnya. Melalui survey ini diharapkan hubungan interaktif dengan pengguna jalan dapat terjalin dengan baik sehingga MMS bisa terus meningkatkan pelayanan.
Untuk tahun ini, survey dilakukan pada tanggal 5 hingga 15 September 2016. Berbeda dengan tahun sebelumnya, peningkatan metode dilakukan pada survey kali ini. Tak hanya menyebarkan kuesioner di setiap gerbang dan wawancara langsung di Tempat Istirahat dan Pelayanan (TIP), kali ini survey juga dilakukan dengan metoda Face to Face Interview, Focus Group Discussion (FGD) dan Silent Observer. FGD terbagi atas 3 grup, grup 1 untuk kendaraan pribadi, grup 2 untuk kendaraan umum, dan grup 3 untuk kendaraan besar bermuatan berat.
“Survei dengan metode penyebaran kuisioner kepada pengguna jalan di seluruh gerbang tol dan wawancara langsung di 4 (empat) lokasi TIP secara teknik intercept sampling dengan jenis sampling yang digunakan quota proporsional sampling, ini dirasa efektif untuk mengetahui tingkat kepuasaan pengguna jalan terhadap pelayanan jalan Tol Tangerang-Merak,” kata Kepala Divisi Hukum dan Humas MMS, Indah Permanasari kepada Radar Banten Online, Jum’at (16/9).
Indah mengatakan, bila ruang lingkup pertanyaan yang diberikan meliputi pelayanan transaksi di gerbang, pelayanan lalu lintas dan jalan (konstruksi), keselamatan, sistem informasi, perbaikan dan perawatan, fasilitas pendukung serta fasilitas di Tempat Istirahat dan Pelayanan.
“Sebanyak 1500 kuisioner disebar kepada pengguna jalan dengan pembagian 1275 diberikan saat pengguna jalan saat keluar dari gerbang tol dan sebanyak 225 dilakukan survei kepada penggguna jalan yang berada di TIP KM 43 dan KM 68 arah Merak serta KM 45 dan KM 68 arah Jakarta,” kata Indah.
Indah juga mengungkapkan, hasil suvei ini akan digunakan untuk mengukur keberhasilan pelayanan yang diberikan oleh MMS sebagai perusahaan yang menghubungkan Tangerang Barat hingga Merak, dengan melintasi 3 wilayah Tangerang, Serang, dan Cilegon. Selain itu diharapkan dapat mengetahui customer need sehingga continues improvement yang kita lakukan bisa tepat sasaran.
“Tak hanya melakukan survei, peningkatan layanan juga dilakukan dengan melakukan peningkatan kualitas jalan. MMS akan melakukan perkerasan slab beton dan overlay (lapis ulang) pada 27,7 KM yang tersebar di beberapa titik Tol Tangerang-Merak baik yang arah Jakarta maupun arah Merak. Pengerjaan dilakukan dalam waktu 6 bulan yang akan dimulai pada pertengahan September 2016,” katanya. (Fauzan Dardiri)
