Saya termasuk orang yang tidak gampang percaya pada hasil latihan. Berlatih itu penting. Tapi suasana latihan sering terlalu ramah. Semua bisa terlihat siap.
Senyum masih mudah. Gerak masih teratur. Kalimat masih rapi. Semua seperti berjalan sesuai arahan. Mirip orang yang lulus ujian SIM lewat mesin simulator. Di layar, ia bisa belok, berhenti, dan menghindar. Semua terasa bisa dikendalikan.
Jalan raya tidak begitu. Di jalan raya ada klakson, kendaraan yang tiba-tiba memotong, orang yang tidak sabar, lubang yang datang tanpa aba-aba, ada yang sein kanan belok kiri, dan keputusan yang harus diambil cepat.
Di situlah kemampuan sebenarnya terlihat.
Karena itu, saya tidak ingin tim Satu Asa Coffee terlalu lama merasa siap hanya karena sudah mengikuti training dan simulasi. Mereka memang sudah belajar. Sudah mencoba. Sudah tahu alur pelayanan. Tapi saya belum mau menyebut mereka siap sebelum bertemu tamu yang sebenarnya.
Dari aplikasi, saya tahu pesanan masuk deras. Tapi aplikasi tidak menunjukkan wajah orang yang menunggu terlalu lama. Tidak menunjukkan kasir yang mulai kewalahan, barista yang menjaga rasa di tengah antrean, atau pelayan yang mondar-mandir memastikan pesanan tidak tertukar.
Di hari soft opening, semua yang disiapkan mulai bertemu kenyataan.
Awalnya masih terkendali. Beberapa tamu datang. Ada yang memilih tempat duduk. Ada yang menggeser kursi untuk temannya yang masih di perjalanan. Ada yang melihat menu. Ada yang bertanya soal minuman. Kasir masih bisa menjawab pelan. Barista masih bisa membuat pesanan satu per satu. Tim pelayanan masih sempat saling memberi kode.
Lalu suasana berubah. Orang datang lebih banyak dari perkiraan. Meja cepat terisi. Area depan mulai padat. Kursi cadangan dikeluarkan. Pesanan masuk bertubi-tubi. Belum selesai satu pertanyaan dijawab, pertanyaan lain datang. Ada yang bertanya pesanannya. Ada yang mulai gelisah. Ada yang berdiri terlalu dekat dengan meja pelayanan karena ingin segera dilayani.
Di situ persiapan yang rapi mulai berhadapan dengan kenyataan yang tidak sesuai dengan saat latihan.
Senyum yang saat simulasi mudah muncul, tiba-tiba tidak sesederhana itu. Bukan karena tidak mau ramah. Tapi karena kepala sudah penuh. Mata melihat daftar pesanan. Tangan bergerak. Telinga menangkap suara konsumen. Mulut tetap harus menjawab dengan baik.
Di balik meja bar, gelas mulai berjejer. Es belum selesai disiapkan, pesanan baru sudah masuk. Kopi dibuat, susu dituang, nama pesanan dipastikan lagi agar tidak salah meja. Satu gelas keluar, gelas lain sudah menunggu. Ada yang bertanya kenapa lama. Ada yang minta minumannya segera. Ada yang mungkin lupa bahwa kopi tidak keluar dari mesin sulap.
Di situ terlihat bedanya membuat kopi saat tenang dan saat antrean memanjang. Terlalu cepat, rasa bisa berantakan. Terlalu hati-hati, orang makin lama menunggu.
Masalahnya, tim ini memang masih baru.
Sebagian baru mengenal ritme kerja kafe. Mereka sudah ditraining. Sudah simulasi. Tapi baru hari itu mereka merasakan bagaimana bekerja ketika pesanan datang bersamaan, konsumen menunggu di depan mata, dan waktu seperti berjalan lebih cepat dari biasanya.
Saya melihat ada yang gugup. Ada yang kehilangan ritme. Ada yang harus diarahkan lagi. Ada yang bolak-balik memastikan pesanan. Ada yang ingin cepat, tapi justru makin hati-hati karena takut salah.
Untuk tim yang baru pertama kali menghadapi gelombang seperti itu, gugup adalah hal yang manusiawi. Yang tidak boleh adalah menjadikannya alasan untuk berhenti belajar.
Saya juga tidak ingin mencari pembenaran. Kalau ada yang menunggu terlalu lama, itu tetap catatan. Kalau ada pesanan yang terlambat, itu tetap kesalahan layanan. Kalau ada konsumen yang pulang sebelum semua pesanannya datang, itu pukulan bagi kami. Tidak perlu ditutup-tutupi. Justru dari situ kami tahu bagian mana yang harus diperbaiki.
Setelah hari itu, catatan kami banyak. Kasir harus punya tanda yang lebih jelas. Barista tidak boleh menebak pesanan. Pelayan harus tahu mana yang sudah keluar dan mana yang masih tertahan. Jumlah orang juga harus kami hitung ulang. Ternyata ramai tidak cukup dihadapi dengan semangat saja.
Dari awal saya tahu, soft opening bukan hari untuk terlihat sempurna. Soft opening membuat kami melihat diri sendiri tanpa hiasan. Yang kuat terlihat. Yang lemah juga ketahuan.
Sabtu malam kemarin, semua itu terlihat jelas di Satu Asa Coffee. Tim terbatas. Pesanan banyak. Konsumen menunggu. Barista dikejar waktu. Pelayan terus bergerak. Kasir tetap harus ramah, meski antrean belum habis.
Ada yang sabar. Ada yang memberi semangat. Ada yang memaklumi. Tapi ada juga yang kecewa. Dan itu hak mereka. Konsumen datang bukan untuk mendengar alasan. Konsumen datang untuk mendapat pengalaman yang baik.
Namun di balik antrean yang lama itu, ada hal yang membuat kami lega. Banyak konsumen tetap memberi pengakuan pada rasa kopinya. Ada yang sempat kecewa karena menunggu. Tapi setelah
kopinya datang dan dicicipi, komentarnya membuat kami sedikit bernapas lega: kopinya enak. Banyak yang bilang ingin datang lagi.
Bagi kami, itu bukan alasan untuk membela pelayanan yang belum rapi. Justru itu menjadi pengingat. Kalau rasa sudah membuat orang ingin kembali, maka pelayanan harus segera diperbaiki.
Jangan sampai rasa yang sudah diterima baik kalah oleh antrean yang belum tertata.
Hari pertama itu memberi banyak pelajaran: dari keringat, gugup, antrean panjang, pesanan yang terlambat, sampai wajah-wajah yang menunggu.
Semua itu tidak muncul saat simulasi. Satu Asa Coffee baru memulai perjalanan. Langkah pertamanya belum sempurna. Masih banyak yang harus diperbaiki. Tetapi setidaknya kami sudah tahu medan yang harus dihadapi.
Hari pertama itu belum membuat kami merasa hebat. Tapi membuat kami tahu bagian mana yang harus dikuatkan. Bagi saya, itu awal yang lebih jujur. Kekuatan ternyata bukan sesuatu yang cukup dikatakan. Ia harus bertemu kenyataan, lalu diperbaiki dari sana. (*)
